もはやメーカーは技術よりもサポート体制で勝負する時代になっている [最近思うこと・・・]
技術の進歩は毎日めざましいものがありますが、競合他社が多い中、いかに優位に立つかは、お客様へのサポート体制に左右されるのではないでしょうか。
大手メーカーはその時点で技術は保証されていますから、誰も技術に疑問を抱くことはありません。ですが我々がたびたび利用するにあたって、サポート体制に疑いを感じることは非常に多い。
前回使っていたCULVのAcer製AspireTimelineに関しても、メーカーのサポートがあまりにひどく、驚いたのであります。
このようにプロダクトキーのシールが長年の使用によって擦れてしまい、キーが判別できない状態になったので、サポートに電話をしたところ、いかにも面倒くさいといった態度で対応され、その上高圧的でした。
そもそもこういったモバイルPCは、背面だけにこのシールを貼ったところで擦れてしまうことは明白でしょう。携帯性に優れているわけですから。シールを説明書に貼るなどして、別にすべきでは?(サポートとは関係のないことですが)
メインのPCで使用しておりますサウンドカードのメーカーであるONKYOも酷かった。ONKYOといえばかなり有名なメーカーではありますが、サポートへメールをしたところ1週間後にやっと返事が来、さらには携帯電話から電話をかけてくる始末。大手がなぜ携帯なのか・・・。そして1週間という遅さはいったい・・・
技術と、お客様への配慮と適切な対応があってこそ、そのメーカーは”すぐれたメーカー”といえるのではないでしょうか。
有名なのにサポートの甘いメーカーはかなりたくさんあります。お客様との長期的な関係もサポートの善し悪しで決まるはずなのに。
人間でも企業でも同じだと思うのですが、非日常的な状況に直面したとき、その真価が現れると思うのです。
メーカーは優れた製品を製造・販売するのは当たり前ですが、機械ですからいつかは壊れます。想いもしなかった動作をするようになります。画一的な故障などありえません。
そうしたとき、どういう対応が出来るかで、そのメーカーの本音が見え隠れするように思えます。
万が一のときに人間的な対応の出来ないメーカーは、どれだけ優れた製品を出していても企業として失格です。
by kyao (2013-03-13 03:57)
kyaoさん、まったくおっしゃるとおりです。
まともな対応のできないメーカーは、消費者にとって信頼できません。逆にかゆいところに手が届く対応をしてくれるメーカーはそれだけでも、「またこのメーカーの商品を利用したい」といった気持ちにさせてくれます。技術の提供は当たり前ですし、それがメーカーとしての存在意義です。ですが、それだけで終えてしまえばただの”無責任”です。
継続的に長期的に、良好な関係を消費者と築く。このことは他社との競争において優位に立つためにも重要なことだと思うのです。
by おこめ (2013-03-13 04:23)